业内专家表示，元宇宙在短时间内的爆火，与人工智能（AI）、5G通讯、虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、混合现实（MR）等数字技术和互联网经济的快速发展密不可分。

分析人士认为，无论商业银行是否在此时选择拥抱元宇宙，元宇宙概念的兴起，都为商业银行的数字化转型提供了新的想象空间。

“大家好，我是AIYA。”

2021年12月30日，伴随着一声轻快的问候，“AI虚拟品牌官”AIYA（艾雅）正式入职百信银行。百信银行表示，数字员工AIYA是他们在近期元宇宙浪潮下，对未来银行的探索实践成果。

如果盘点2021年最火的新概念，那么元宇宙（Metaverse）一定榜上有名。美国作家尼尔·斯蒂芬森在其1992年出版的科幻小说《雪崩》中创造出元宇宙这一词汇时，或许也不曾想过，它会在20多年后的某一刻，突然引发关注。

业内专家表示，元宇宙在短时间内的爆火，与人工智能（AI）、5G通讯、虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、混合现实（MR）等数字技术和互联网经济的快速发展密不可分。并且，由于新冠肺炎疫情在全球范围内的持续蔓延，催生了更多线上服务的类型和需求，也加快了线上线下一体化的发展进程，这也为元宇宙概念的兴起奠定了基础。

百信银行推出AIYA，并且宣布要“迎接元宇宙”，将商业银行是否能够入局元宇宙这一话题推到了台前。最近一段时间，围绕元宇宙而产生的争论层出不穷。分析人士认为，无论商业银行是否在此时选择拥抱元宇宙，元宇宙概念的兴起，都为商业银行的数字化转型提供了新的想象空间。

数字员工探路提升服务质效新途径

“在当前这个时代大背景下，我能强烈地感受到因为数字经济跟数字金融的耦合性所带来的推背感。如果说数字经济是躯体，那数字金融就是血脉，科技则是基因。”百信银行首席战略官陈龙强在接受《金融时报》记者采访时表示，希望通过人工智能、大数据、云计算这些新的技术去改变传统的金融供给方式。

陈龙强的一席话点出了目前银行业数字化转型进程不断加快的重要原因。

在AIYA的入职仪式上，百信银行对这位数字员工进行了详细的介绍。百信银行表示，不同于虚拟客服的定位，AIYA作为百信银行“AI虚拟品牌官”，担负着未来银行探索者和品牌理念传播者的角色，未来会不断学习进化，提升AI算力和财商智慧，活跃在短视频、虚拟直播、App等场景，与用户进行更有温度、更沉浸式的交流互动。

不难看出，百信银行希望将AIYA打造成为能够与客户进行品牌心智对话、打造沉浸式服务体验的重要载体。

值得一提的是，数字员工并不是新概念。“浦发银行在前几年便推出过‘数字人’，应用于智能客服等领域，而具有更加鲜明人物形象和特点的数字员工，是银行业未来可以继续探索的方向。”招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼在接受《金融时报》记者采访时表示。

然而，形象只是载体，服务才是根基。董希淼认为，就目前来说，很多银行的客服中心都有机器人座席，在某种程度上，这些智能客服也是数字员工的一种。而随着数字技术的不断发展，银行会给这部分数字员工赋予一个更贴近银行员工的形象，但最为重要的，还是这些数字员工提供的服务，是否能够为银行带来提质增效的改变。

记者了解到，数字员工的出现，为银行提升服务效率作出了不小贡献。“目前，数字员工‘小浦’在智能客服、网点引导、财富规划、信贷审核、合同检查等多个岗位发挥作用，直接赋能对客服务和内部经营。此外，图像识别、文本识别、语义理解等智能技术还被深度应用于在线营销、反洗钱、合规等场景。人工智能技术创造的‘数字劳动力’，大幅提高了服务效率和准确率。”浦发银行行长潘卫东表示。

数字化转型要跳出封闭圈拥抱新天地

从数字经济着眼，未来银行的发展方向和业务拓展具有很大的想象空间。发展金融科技、加快数字赋能，也逐渐成为数字经济时代金融机构的一道“必答题”。

在过去数年间，智能银行、大数据银行、区块链银行等新概念此起彼伏，为银行业转型发展提供了多种思路。

“对金融机构而言，制约金融科技发展的真正问题不在于技术和人才，而是僵化封闭的组织和体制。”董希淼表示，如果要在这场时不我待的“大考”中交出满意的答卷，金融机构必须破除制约金融科技发展的体制藩篱。

业内专家认为，对直线职能制组织结构进行优化甚至重构，打造跨部门、跨层级的科技与业务协同组织，提高产品和服务创新迭代的效率，提升对市场和客户需求响应的速度，是大型银行冲出封闭圈的重要方式。

以工商银行为例，工商银行坚持以技术变革引领银行再造，从大机延伸、数据集中到智慧银行转型工程（ECOS），工商银行始终与时俱进，探索转型发展的步伐从未停歇。并且，在雄安新区成立后，工商银行第一时间投身新区建设，将河北雄安分行作为桥头堡，先后为新区搭建了多个资金管理区块链平台、智慧社保系统、工商注册平台等创新平台，践行“在未来城市建设未来银行”战略。

值得关注的是，工商银行也在其数字化探索中，将元宇宙概念加入其中。2021年12月27日，百度公司在百度AI开发者大会上正式发布元宇宙产品——希壤，工商银行河北雄安分行作为首批金融机构“入驻”希壤。

工商银行河北雄安分行相关负责人对《金融时报》记者表示，引入元宇宙的概念，能够为数字化转型探索提供新角度和新思路。“未来，我们会依托工商银行在区块链、人工智能、大数据等前沿技术领域的多年积淀，在符合监管要求的前提下，为客户打造沉浸式体验、提供智能化服务、开展数字化营销、推出定制化产品。”上述负责人表示。

而对于中小银行而言，虽然没有大型银行庞大的号召力和资金实力，但是机构层级少、决策链条短等特点，也使其更容易打破僵化封闭的组织和体制，在数字化转型过程中发挥比较优势。“中小金融机构要推动全组织敏捷转型，增强持续的创新力、快速的响应力、强大的执行力。”董希淼建议。

事实上，最近一段时间，中小银行纷纷加快了数字化转型的步伐。江苏银行表示，在过去一年里，该行尝试了全新的金融服务模式，打造了无须到金融网点、无须安装金融APP、无须消耗手机流量的便捷金融体验。江苏银行为客户搭建了电信诈骗阻断、普惠金融产品推广、老年人关怀等场景，让客户真切感受到金融科技带来的改变。

“无论是大型金融机构还是中小金融机构，都应开展一场所有组织、全部员工深度参与的组织变革，通过全面的变革与再造，培养形成以敏捷、开放、包容、创新为底色的组织模式和数字文化，以此来‘适配’金融科技发展和数字化转型。”董希淼说。

拥抱元宇宙银行是否做好准备

对于目前银行业在元宇宙领域的一些探索和实践，分析人士认为，这是银行业积极拥抱新事物、适应数字化转型的有益尝试。

“银行探路元宇宙，一方面是出于数字化转型的考量——银行的转型发展需要推出与之适应的新产品，也需要新思路来破局或实现弯道超车；另一方面，充满现代感的新概念和更具创造性的新体验，是银行抓住年轻客群、特别是Z世代客群的重要方式。”业内专家表示。

然而，元宇宙一词，到底是银行业打破桎梏的“秘宝”还是出现在金融领域的“不速之客”，目前仍存在一定争议。有专家直言，在元宇宙的世界里，虚拟与现实的界限将被模糊，而银行业作为有真实货币流通的金融行业，是一个不能轻易被模糊的行业。

“元宇宙是虚拟世界的，并不能解决现实世界的问题。它从虚拟世界延伸，未来可能触及现实世界，但目前元宇宙对现实世界的排斥问题，并没有完全得到技术上的解决。”工信部信息通信经济专家委员会委员、中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林认为。

“当前，受制于技术、产业和商业模式的不成熟，元宇宙仅在很小范围内得到应用，仍处在初期发展阶段。”无锡数字经济研究院执行院长吴琦在接受《金融时报》记者采访时表示，技术局限性是元宇宙目前发展的最大瓶颈，扩展现实（XR）、区块链、AI等相应底层技术距离元宇宙落地应用的需求仍有较大差距。此外，现阶段，元宇宙仅在游戏和社交领域应用相对较多，还没有广泛应用到经济社会生活的其他领域，也没有探索出相对成熟的商业路径和商业模式。

此外有专家提醒，元宇宙对金融领域来说，目前更多的只是一个概念，考虑到客户的需求，元宇宙是银行业可以关注的方向，但是不能以此为噱头进行炒作，对消费者形成误导。

但不可否认的是，元宇宙的爆火，为商业银行的发展提供了一种新的思路。受访专家普遍认为，放眼未来，整个银行业从线下转型线上，逐步迈向智慧银行、开放银行、数据银行的趋势是不可逆的，数字化与“互联网+”将赋予金融新的生命力，帮助银行提升客户体验。

元宇宙世界有一句很火的话：“我们或许注定成为旧时代的残党，不过总会有人乘上新世界的方舟。”

已经迎着越来越汹涌的数字化浪潮扬帆启航，那么，银行业准备好乘风破浪了吗？