北京银行远程银行中心成立发布会现场。主办方供图

从智能语音导航到智能文字客服等，近年银行业数字化产品不断推新，2021年元宇宙概念爆火，银行与其也碰撞出一些“化学反应”。 1月12日，北京银行召开发布会，宣布在原95526客服中心的基础上升级成立远程银行中心，服务形式从语音和文字进一步拓展至视频，正式进入全媒体远程服务时代。

远程银行的建立需要一定基础。例如本次升级设立远程银行中心的北京银行，目前已经形成集智能外呼、智能文字客服、智能语音导航于一体的“机器人军团”。其中智能外呼工作效率是人工外呼的近3倍，客户接受度是传统触达方式的数十倍；智能文字客服问题解决率超过97%，可覆盖15个业务模块，支撑来自微信微银行公众号、手机银行app、网上银行三大电子渠道中97%的客户提问；智能语音导航平均每通电话为客户节约近40秒的通话时间。

2020年暴发的疫情，令用户需求加速转向线上，远程银行产品服务也由传统的开户、理财等金融服务向生活缴费、娱乐消费等非金融服务延伸。“远程银行代表着金融科技赋能传统客服中心的转型新业态。”中国银行业协会首席信息官高峰在发布会上表示。

他还提到2021年兴起的元宇宙。“在元宇宙时代，银行与客户的交互方式将发生很大变化，虚拟数字人、虚拟营业厅将成为各银行业务竞争的关键因素。”高峰称。

虚拟数字人、虚拟营业厅也都是远程银行的核心组成要素。据了解，北京银行远程银行中心的服务形式，从语音和文字进一步拓展至视频，未来更多客户将感受到从网点面对面服务转换为空中屏对屏服务的体验。

目前北京银行视频客服已具备两项核心能力：一是服务信息交互可视化能力，帮助客户与客服人员之间的信息交互更加高效准确，对于下一步创新推出适老化服务、陪伴式服务具有重要意义；二是远程身份识别能力，帮助银行从技术上突破了只有客户临柜才能进行身份识别的服务局限，未来在风险防控、业务办理等领域的应用具有巨大潜力。该行表示，未来将从传统被动等待式服务转变为主动陪伴式服务，更全面、更精准地为客户提供所需服务。