中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授 盘和林
随着信息技术的发展，特别是人工智能、虚拟现实等新技术的不断迭代更新，各行各业开始探索虚拟数字人的应用场景。2021年12月28日，万科集团董事会主席郁亮向2021年万科总部最佳新人奖得主——崔筱盼表达了祝贺，这位新人奖得主的真实身份便是一位虚拟人。再早之前，去年5月20日，时尚博主AYAYI横空出世，成为虚拟数字人在时尚领域的尝试，还有清华大学虚拟学生“华智冰”，不知不觉间，生活中虚拟数字人越来越多。
《2020年虚拟数字人发展白皮书》报告提到，虚拟数字人指具有数字化外形的虚拟人物，将依赖显示设备存在，并且拥有人的外貌(长的像人)、人的行为(能说话、能举手、能做鬼脸)以及人的思想(能与人交流)。之所以虚拟数字人迎来爆发得益于技术发展而带来的成本下降，比如在形象方面制作门槛的下降，以及交互性能的提升等。目前，行业层面有从机器人替代人走向虚拟数字人替代人的趋势。
数字员工短时间难成潮流
当前各企业纷纷布局虚拟数字人，采用数字员工的主要目的是什么？利益是商业发展的驱动力。以银行为例，虚拟数字人通过人工智能和金融的结合，可以通过全自动的问答方式满足金融业两大需求：一是风控需求。首先，虚拟数字人能够替代贷前审批的大部分内容，通过与客户沟通，形成客户信息并填列各类信息表格，完成信贷早期风控的收集工作，对信贷用户进行精准定位；其次，数字员工依靠算法，有效监控银行运行过程中各项财务数据的波动情况，提高风险预警能力，减少决策错误发生的概率。
二是金融客服的需求。数字员工能够对客户售前和售后遇到的常见问题进行自动回答，提高响应速度，提升服务效率和质量。在满足两大需求的同时，虚拟数字员工能够比较好地替代人工，减少金融业对人工的需求。
实际上，各行各业推出AI数字员工都是从各行业需求出发，多数行业都将数字员工(有部分表现为机器人的形式)放在售后及指标监控等领域，以减少人工的使用，并且减少响应时间，提高服务和决策效率。那么，数字员工是否会成为潮流？
笔者认为，短时间内不会，原因在于，当前技术对于数字员工的赋能不能支持其在个性化业务咨询领域做到与真人一样，因此，真人依然在很多地方占据主流地位，数字员工更多是各行各业的重要补充。
除此之外，从市场角度出发，数字员工还存在较高用工成本问题。以银行为例，建立数字员工服务平台需要银行内部巨额的科研投入，需要与外部科技企业的联合研发或是购进现成设备，成本高企。从目前来看，智能化设备对于银行从业人员的替代还属于初期阶段，并没有大面积普及，并且之后对于成本、效率问题的测算还有待观察。除此之外，银行数字化转型还涉及到相关组织架构的重建，所引发的问题也是银行需要思考和解决的。
发展关键是技术破局
数字员工的发展前景依旧是光明的。笔者认为，虚拟数字人发展还要看技术破局，首先是智能技术的发展。数字员工核心是人工智能，其普及也依赖人工智能的发展，当前横亘在数字人普及面前的最大障碍就是技术发展缓慢，数字人难以在复杂场景有效完成任务，并且，由于技术发展缓慢，也导致当前在高端智能化应用方面，成本较高，企业购置数字员工的成本较大。其次是虚拟数字人形象。数字人不仅要有智能化核心，还要有良好的外表。目前虚拟数字人形象的制作流程还需要继续进行简化，同时不断提升真实感，要让用户在与数字人交互的过程中体验到与真人一样的真实感，提高交互体验。最后是场景拓展，当前，虚拟数字人在影视、传媒、游戏、金融、文旅方面均有应用，但各自应用的深度不同，场景拓展还需更进一步。场景拓展关系到数字人的盈利模式，对普及虚拟数字人有着重要意义，不过，受限于数字员工智能化发展，场景拓展目前受到一定限制。模式创新虽与技术创新相关性较强，却也有自己的发展逻辑，鼓励相关模式创新也反过来推动技术的进一步发展。
与虚拟数字员工相关的另一个话题是元宇宙，笔者认为，虚拟数字人是元宇宙的重要组成部分，也是元宇宙发展的重要切入点，不少影视作品对此有过设想。虚拟数字人在元宇宙中有两种表现形式，涉及到虚拟人物的两种驱动方式，一种是智能决策驱动，另一种是真人驱动。前者，元宇宙拥有与现实相应的服务场景，多种多样服务性质的人可以通过智能决策驱动。后者，现实世界的人通过对自身的建模，以虚拟形象出现在元宇宙当中。未来元宇宙的构成应该是两种驱动因素的结合，即真人进入元宇宙形成的形象是真人驱动，而一些企业，比如金融机构，其前台售后等服务可以借助智能决策驱动。当前，已经有虚拟会议能够实现真人驱动的虚拟形象线上开会模式。
当然，元宇宙是个宏大的话题，其不仅仅涉及技术的升级，更牵扯政策层面和社会层面的不少问题。对此，笔者建议，要提前谋划，做好顶层设计，做好相关产业的政策引导，构建起元宇宙相关的基础技术架构。除此之外，由于数字世界不同于现实世界，可能会存在安全、道德问题，要对可能涉及的问题全方位征求社会意见，既要做好宣传工作，又要做好沟通工作。
