元宇宙理念下的场景金融不乏挑战与竞争，是一项复杂的系统工程，对银行自身风险控制能力、技术开发能力、产品创新能力都有较高的要求，要求银行内部实现跨系统、跨条线的大规模的协同运作。银行必须从技术、机制等多方面提早准备、提早布局，才能在这场将给银行业带来巨大影响的变革中抢占制高点。
来源 | 《当代金融家》杂志2022年第12期
作者 | 牛建军 汤志贤
2022年1月，国务院正式印发《“十四五”数字经济发展规划》（以下简称“规划”），发展数字经济成为我国国家战略选择。规划明确指出要“推进数字技术、应用场景和商业模式融合创新”，并预计到2025年，数字经济核心产业增加值占我国GDP比重将达到10%。在此大背景之下，商业银行依托科技创新开发场景金融以提高获客黏客能力成为大势所趋。元宇宙作为数字经济时代最前沿的技术理念之一，能改进银行提供金融服务的质量和效率，满足客户更多样化、特色化的金融需求，为金融消费者提供沉浸式的产品体验，预将成为银行业场景金融建设的关注焦点和竞争焦点，银行有必要未雨绸缪，以在新一轮场景金融竞争中赢得先机。
元宇宙为商业银行场景金融带来新动力
“元宇宙”译自“Metaverse”，最早出自美国科幻小说作家Neal Stephenson 1992年出版的科幻小说Snow Crash（《雪崩》），意指虚拟三维世界。在小说中，人类能以数字虚拟化身方式生活在元宇宙中。元宇宙暂无标准定义，但根据维基百科，元宇宙即虚拟三维世界之网路，人们可以通过可穿戴设备，如扩增实境眼镜、电脑、电子设备进入人造线上三维虚拟环境。换言之，元宇宙是一种技术理念，而非技术本身，其描绘了一个与现实世界平行运转的虚拟数字空间。
目前，元宇宙已开始广泛应用于文化娱乐、教育、商业、旅游等领域，显示出较强的应用价值潜力。按照麦肯锡咨询公司2022年6月发布的报告《元宇宙中的价值创造》，预计到2030年，元宇宙的价值能达到5万亿美元。元宇宙料将对包括银行业在内的多个产业带来巨大的发展机遇。
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部分全球头部银行亦已意识到元宇宙对于开发场景金融的重要意义，将之作为未来发展战略，投入真金白银进行开发。以韩国为例，韩国本土大型主流银行国民银行、韩亚银行、新韩银行均已涉足元宇宙。其中，韩国最大的商业银行国民银行计划将基于元宇宙理念创建一个全新的金融服务渠道，其已推出元宇宙虚拟分行，支持用户在元宇宙场域下获取金融信息查询、业务咨询等服务。国民银行还在虚拟游戏平台“Roblox”打造了一个元宇宙KB金融城。不仅是韩国本土大型主流银行，摩根大通银行、汇丰银行、星展银行等国际知名银行也纷纷宣布进军元宇宙。摩根大通银行基于区块链技术在去中心化的虚拟现实平台“Decentraland”中构建了一个虚拟贵宾休息室。2020年9月，继汇丰银行之后，亚洲最大的金融服务集团之一新加坡星展集团宣布进驻领先的元宇宙链游平台“The Sandbox”，购入一块3×3的地块建设展区，拟携手平台打造“DBS Better World”，一起为客户提供沉浸式的元宇宙体验，星展银行也成为新加坡第一家介入元宇宙的大型商业银行。
尽管不少银行已经通过多种形式引入元宇宙，但总体看，当前银行业应用元宇宙理念开发场景金融还处于早期阶段，元宇宙在银行业中的应用空间还大有潜力可挖。与现实世界平行的元宇宙，极大地丰富了客户服务场景，元宇宙银行有望成为未来银行业发展的重要方向之一。
元宇宙在场景金融中的主要应用研判
元宇宙在商业银行的主要应用可以概括为：元宇宙银行=线上仿真银行+线下智慧实体网点（本文中的“仿真”是指元宇宙场域下银行虚拟物理硬件和软件，有别于传统的仿真技术概念）。
关于线上仿真银行：直接在元宇宙中设立线上仿真银行，为元宇宙中的机构和个人提供服务，是元宇宙银行的题中应有之义。银行通过增强现实（AR）、虚拟现实（VR）、混合现实（MR）、人工智能（AI）、区块链、物联网、全息影像等技术，能在高效、准确识别客户身份基础上，在虚实交互的环境中为客户提供低延迟、多元、真实的服务，将极大扩大场景金融的内涵。如允许元宇宙中的个人客户在虚拟的金融服务城市游玩参观，在虚拟的环境下即时按需获取各类服务，银行数字员工则在同一场景下提供服务。线上仿真银行发掘不同类型客户在元宇宙空间中的行为数据，分析其可能区别于传统的金融消费诉求，有更多机会为客户提供创新产品，甚至创造出新的商业模式和运营模式。线上仿真银行拟由线上仿真客户区和线上仿真服务柜台组成。其中线上仿真客户区可理解为当前银行营业网点在元宇宙理念下的线上化。其中，智能门户网站、虚拟仿真网点、智能远程接线客服中心是线上仿真客户区的三个有机部分。客户可随时随地进出线上仿真客户区，进行开放式的交互、咨询、查询、服务获取，形成元宇宙金融社区。线上仿真服务柜台则可以高度自动化的方式接受客户使用各类仿真装备接入，原电话呼叫中心需要身份验证的业务转移到线上仿真柜台，线上仿真柜台需对客户身份进行认证后办理业务，客户可以突破时间和物理空间的限制，自由进入仿真服务柜台享受与专属私人银行一样的体验式服务。
关于线下智慧实体网点：元宇宙为银行提供了新的服务场景，带来了新的服务手段，这与银行通过线下实体网点获客留客并不矛盾。线下智慧实体网点可以协同线上仿真银行在更好满足监管关切的前提下开展业务，也依旧是银行提供场景金融服务的重要基础设施。比如，某些虽能够在线上仿真银行完成的交易，还需按监管要求进行线下认证或采取线下反欺诈审查。再如，从消费者权益和普惠金融的角度看，银行服务提供也需考虑到不同年龄段（如老年人）、不同体验偏好的客户的实际困难和特定需求。因此，在当前条件下，线下智慧实体网点是线上仿真银行的重要补充。银行实体网点在现有基础上，引入元宇宙软件技术手段和硬件终端，构建全覆盖的虚拟现实场景，为客户提供个性化、综合化、友好、便利即时的沉浸式服务。元宇宙理念下的线下智慧实体网点，从对外、对内两个方向对银行进行集约化、专业化整合，不仅能提高客户在银行线下实体网点的体验感，也能增进银行获客和留客的能力，增强银行风险控制效果，节约经营成本。以反洗钱管理为例，未来银行综合运用大数据、云计算、数字孪生、区块链等技术，将虚拟场景与现实场景进行融合，预计能更好解决银行信息获取不对称和验证难的问题。还能进一步提高数据处理能力，对开户等需大量KYC手续并面签的业务，大幅缩短处理时间，这将有助于提高客户的场景体验质量。
关于线上仿真银行与线下智慧实体网点的交互关系：二者是高度智能互动、同进共存的关系。线上仿真银行与线下智慧实体网点应用自动化、智能化技术将虚拟世界与现实世界连接起来，围绕“资源节约”“效率提升”“风控水平改进”“客户体验感增强”等关键词来不断优化客户服务方案。虚拟仿真网点可全辖调配线下资源，流量管理的模式将会被彻底改变，如虚拟仿真网点科学智能调配全辖线下智慧实体网点业务预约，离散叫号机将被取消；实体网点不再需要对各种业务做到面面俱到，开户、发卡等类型业务，无须每个实体网点都提供，只需元宇宙场域下预先填写相关申请、线上提交凭证即可。再以银行当前提供的电话客服为例，在元宇宙技术的加持下，银行有望打通现实世界和虚拟世界的隔阂，智能远程接线客服中心的数字客服员，根据全球不同客户的需求提供不同形象、不同声音的7x24的语音和影像咨询服务，出现在客户面前的永远是最美的虚拟客服员，客户听到的永远是其最希望听到的最好听的声音。对于更复杂的待解问题，银行还可以调动全行资源，采取元宇宙“专家会诊”方式解决。这些基于人工智能、物联网等技术的服务，更能节约人力成本，更能提高银行的反应速度和应答效率。
面向未来的银行场景金融发展路径选择
随着科学技术应用水平的持续改进和客户黏性的的不断提升，智能门户网站、虚拟仿真网点、智能远程接线客服中心等终将融为一体。线上仿真客户区、线上仿真服务柜台、线下智慧实体网点均能提供沉侵式的服务，线上仿真银行与线下智慧实体网点平行运营，在虚拟世界和现实世界为客户提供虚实一体，更有针对性，更能满足客户个性化、特色化、差异化需求的服务。如喜爱历史文化的客户，可以使用线上仿真银行指定特定历史文化名人线上进行产品介绍，满足客户定制化的个人服务需求。再以客户信用卡境外挂失为例，元宇宙理念下的银行服务，客户可不再使用当前普遍的服务模式，无须拨打国际长途电话，依次选择语种、业务品种、输入卡号、密码等进行繁琐操作，无须担心不小心按错键返回上一层目录甚至被电话服务中心提醒“谢谢光临”后提前终止服务。
元宇宙理念在商业银行的应用，是对当前场景金融的突破和升级，是在数字化技术支撑下，打破区域和时间桎梏的更高质量的场景金融服务，将融合现实世界金融场景生态和虚拟世界的金融场景生态，集生活服务、金融服务（如开户、投资理财、支付、融资等）、社交互动、娱乐等为一体，银行将不止是银行。
值得引起银行高度重视的是，“新世代”的年轻金融服务用户，对银行服务体验感要求通常更高，往往倾向于使用移动数字设备获取银行服务，这部分用户已成为银行重要的服务对象，且是银行业未来的增长动力来源。因此，银行在数字化升级转型过程中，离不开打造针对未来年轻族群的元宇宙生态。以产品提供和服务营销为例，银行可以使用元宇宙有关底层技术为年轻一代提供更有对话氛围的沉浸式交互服务，用于详细介绍和互动答疑，而不再是简单的一问一答或冷冰冰的产品折叠宣传彩页。元宇宙理念下的银行，通过技术创新增加场景金融对“新世代”客户的产品吸引力和亲和力来获客黏客，将有利于商业银行确立在未来的竞争优势。从这个角度看，元宇宙银行也是面向未来的银行。
展望未来，多个与银行密切相关的行业有望被元宇宙重塑，部分产业链供应链可能被重构或焕发新的生机。对银行而言，这意味着新的发展机遇。但银行也应该意识到，元宇宙理念下的场景金融不乏挑战与竞争，是一项复杂的系统工程，对银行自身风险控制能力、技术开发能力、产品创新能力都有较高的要求，要求银行内部实现跨系统、跨条线的大规模的协同运作。想在元宇宙时代有所作为的银行，必须从技术、机制等多方面提早准备、提早布局，才能在这场将给银行业带来巨大影响的变革中抢占制高点。
【牛建军为中国工商银行（澳门）股份有限公司行政总裁，汤志贤为中国工商银行股份有限公司首尔分行贸易融资部部长。本文仅代表作者个人学术观点，不代表所供职机构立场和观点】
