虽然经历了一年多的曲折，但元宇宙营销的冷饭似乎还可以再炒炒？在《哈佛商业评论》最近的一篇文章中，作者又画了些大饼，卷卷这就带大家品一品：

虚拟世界提供了千载难逢的机会来重塑消费者体验，方法是在公司与客户的互动中融入更多的交互性、个性化和冒险元素。

虚拟世界至少可以通过三种主要方式帮助消费者掌握主动权：

1 通过创造新的方式来发现和探索产品；

2 以更有意义的方式帮助融合物理和虚拟产品体验；

3 通过数字人类重建人与品牌之间的联系——人工智能驱动的机器人可以在虚拟环境中与用户互动。

越来越多的公司正在转向新兴的虚拟世界，以此作为重启客户关系的一种方式，在与客户的互动中融入更多的交互性、个性化和冒险元素。

1 创造发现和探索产品的新方法

一辆新车、一个新家、一次去异国他乡的旅行——在静态的在线环境中人们往往很难做出许多大件购买决定，但许多公司已经在借助元宇宙来改变这种状况。

Celebrity Cruises是一家位于佛罗里达州迈阿密的邮轮公司，隶属于皇家加勒比集团，在疫情对旅游业造成毁灭性影响后，元宇宙提供了一种重新吸引潜在乘客的方式。

公司推出了Celebrity Beyond——这是第一个元宇宙中的游轮，潜在乘客可以在航行前对远洋客轮进行 360 度全方位游览，在船上的中心大广场漫步，或在屋顶花园或日落酒吧放松身心。

乘客可以与船长及其设计师的 AI 化身交谈，以了解有关船舶设计和服务范围的更多信息。对于陆地爱好者，Celebrity Beyond 还提供许多目的地的虚拟旅游，包括日本、加勒比海、阿拉斯加和欧洲。

购买新车是另一项大手笔的购买，需要消费者花费大量时间进行探索和产品测试。Fiat Metaverse 商店让顾客坐在虚拟版 500 La Prima by Bocelli 模型的驾驶座上，顾客可以探索驾驶和信息娱乐功能，个性化汽车设置，并在La Pista 500 ，一条沿着都灵历史悠久的Lingotto建筑的屋顶花园盘绕的测试跑道。

在其他情况下，品牌正在使用元宇宙来帮助客户更多地了解其产品的来源或产品背后的流程和技术。

全球汽车制造商现代汽车在 Roblox 上建立了Hyundai Mobility Adventure，以帮助尤其是年轻消费者更多地了解先进的移动解决方案。

总部位于加利福尼亚州的全球连锁餐厅 Chipotle Mexican Grill 正在 Roblox 上使用其Chipotle Burrito Builder为客户提供交互式卷饼制作体验。客户可以使用烧烤模拟器烧烤、调味和混合虚拟 guajillo 牛排，并获得积分真正的食物。

此外，他们可以传送回 1993 年连锁店的开业地点，在虚拟厨房中与 Chipotle 主厨交谈，并尝试卷制虚拟卷饼。

2 以更有意义的方式融合物理和虚拟产品体验

与消费者主要在线订购实体商品并离线消费的传统电子商务不同，虚拟世界为虚拟商品和实体商品的融合提供了更多机会。

想想查理·科恩 (Charli Cohen)，这是一个在伦敦迅速崛起的时尚影响者和时尚品牌，其商业模式侧重于生产限量版的服装——来自米兰的可持续纺织品——以及可用于游戏、虚拟现实和元宇宙环境的虚拟服装。

Charli Cohen 与标志性游戏公司 Pokémon 和 Selfridge 的百货公司合作推出了Electric City，顾客可以在这里浏览和购买 Charli Cohen 的实体 Pokémon 品牌时尚商品或购买限量版数字可穿戴设备。

可口可乐瓶内冒泡的气泡代表了全世界流行文化的象征。在 2022 年的国际友谊日，可口可乐组织了一次以可乐瓶内的气泡为灵感的数字设计空投活动，以庆祝其在元宇宙中成立两周年，并向其现有的数字收藏品持有者空投。

此外，消费者可以通过扫描罐头上的代码来观看由歌手兼词曲作者 Ava Max 举办的基于元宇宙的音乐会。

人、物体和地点的虚拟复制品，在元宇宙中被设定为与真实事物具有相同的物理属性——这种设定也将在物理-虚拟融合中发挥关键作用。

我们采访了Treedis的联合创始人 Nathanael Lumbroso，这家总部位于以色列的公司正在使用数字孪生技术将物理世界与零售、房地产、酒店和旅游、制造业，甚至博物馆和画廊等行业的虚拟世界连接起来。

在 2020 年 Covid-19 封锁期间，Treedis 建立了大卫城的完整数字孪生以及整个耶路撒冷老城，每月吸引超过 100 万游客来到这个身临其境的网站。他告诉我：“有了数字孪生，我们可以真正开始以一种身临其境的方式讲述大卫城的历史。”

品牌也转向元宇宙，通过 AI 支持的数字人类实现更统一、更真实、更个性化的交互。

韩国一家大型人寿保险公司Hanwa Life开发了 Hannah，这是一款虚拟理财规划师，旨在为千禧一代和 Z 世代客户提供建议。

电子健康平台Aimedis有一个名为 Ava 的人工智能数字助理，它可以帮助患者、医生和其他医护人员在 Avalon 医疗元宇宙平台上获得建议和支持服务。Voicehumans 创造了Lia，这是一个数字个人购物者，可以帮助顾客在购物中心做出娱乐和购物决定。

3 挑战和当务之急

虽然元宇宙可能提供自互联网诞生以来重新构想消费者体验的最佳机会，但仍存在许多障碍。从根本上说，元宇宙改变了围绕消费者体验和客户体验策略的游戏规则。以下当务之急可以帮助公司启动自己的元宇宙计划：

A 掌握空投的艺术

基于互联网的电子商务中的消费者体验主要与搜索质量和在线广告体验有关，社交媒体是关于精心准备的推文或 TikTok 视频。

在元宇宙中，消费者营销和促销将是关于如何管理“空投”——虚拟收藏品，如艺术品、设计和纪念品，这些虚拟收藏品偶尔会空投到客户的数字钱包中，作为奖励忠诚度、推广新产品或强化品牌价值的手段。

例如，汉堡王在其“Keep It Real Meals”活动中推出了一系列数字收藏品，可以通过汉堡盒上的二维码访问，由 Nelly 和 Huddy 等名人领衔。

标志性时尚品牌 Gucci 为 5,000 名生活在元宇宙平台 Discord 上新东京站点的用户空投数字时尚收藏品。Celebrity Cruises则拍卖了巴西雕塑家 Rubem Robierb 创作的数字艺术品。

B 玩游戏

营销人员长期以来一直使用游戏和竞赛来吸引客户：印在玉米片盒上的小测验，或巧克力包装纸内的金票。

但在元宇宙中，游戏和竞赛将成为消费者体验的核心。在Gucci Vault中，玩家可以通过竞争来赢取金库箱，以开启抽奖活动，赢取数字货币和收藏品。

在Electric City，Charli Cohen 的顾客可以为自己配备一个数字钱包，寻找隐藏的皮卡丘角色，并进行寻宝活动，赢取实物商品和数字收藏品。

在 Louis Vuitton 的 The Game 中，数百万玩家竞相寻找 200 支数字蜡烛，以参加抽奖活动，赢取由著名设计师创作的十张数字明信片中的一张。

C 追踪数据轨迹

随着元宇宙和物理环境的融合，我们有机会获得对消费者行为和体验的新分析见解。正如 Treedis 的 Lumbroso 指出的那样：

通过基于元宇宙的应用程序，我们可以开始更好地了解消费者体验、概况和行为。我们可以看到他们穿过商店或陈列室的路径，他们的目光停留在哪里，他们从哪个角度看产品，等等。这些都为企业的战略规划者和营销人员提供了重要的新见解。”

将虚拟世界和现实世界的见解结合起来，将成为营销人员、产品设计师、商店规划人员和各类客户体验专业人员了解消费者行为和体验的关键。

新发现、新冒险、新消费者洞察——元宇宙提供了千载难逢的机会，可以重塑多个行业的消费者体验。各类营销人员、业务规划人员和产品开发人员现在必须抓住机会。

文章原标题为《Building a Great Customer Experience in the Metaverse》